MÓDULO 1: ESTRATEGIA EN LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
• Retos y tendencias de la gestión de clientes.
• Experiencia de cliente como estrategia de diferenciación.
• Principios de la experiencia de cliente.
• Construcción de la promesa de la experiencia.
• Modelo de gestión de la experiencia de cliente.
• Herramientas: Customer Experience Framework.
• Caso: American Express.

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MÓDULO 2: SEGMENTACIÓN EMOCIONAL DE LOS CLIENTES: USER & BUYER PERSONA
• Herramientas de investigación y comprensión del cliente.
• Arquetipos o user persona.
• Desarrollo y aplicación de los arquetipos de cliente.
• Herramientas: mapa de empatía, buyer persona.
• Actividad: dinámica de construcción de un buyer persona.

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MÓDULO 3: COMPRENSIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE: CUSTOMER JOURNEY MAPPING
• Customer journey como herramienta estratégica.
• Ejemplos y mejores prácticas de customer journeys.
• Identificación de los “momentos de la verdad” (MOTs).
• Actividad: dinámica de desarrollo de un customer journey.

 

MÓDULO 4: INNOVACIÓN Y DISEÑO DE EXPERIENCIAS: DESIGN THINKING
• Diseñar el producto vs. diseñar la experiencia.
• Resolviendo el problema completo.
• Metodologías y herramientas para innovar en la experiencia.
• Design & visual thinking.
• Actividad: dinámica de diseño centrado en la persona.

 

MÓDULO 5: TALLER DE DISEÑO DE INTERACCIONES BASADO EN EMOCIONES
• Principios de diseño de interacciones basados en emociones.
• Ejemplos y casos inspiradores.
• Técnicas para modificar las emociones en la interacción.
• Rediseño de interacciones basado en emociones.
• Actividad: dinámica de diseño de interacciones basado en emociones.

 

MÓDULO 6: GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA OMNICANAL
• Evolución de los modelos de relación con clientes.
• Mapeo de la experiencia multicanal.
• Integrar la experiencia en todos los puntos de contacto.
• Soluciones de customer interaction management.
• Actividad: metodología de Service Blueprint.

 

MÓDULO 7: MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE Y VOC
• Diseño de un cuadro de mando de la experiencia.
• Indicadores clave de experiencia (NPS, BCX, Customer Effort).
• Modelo de gestión de la voz del cliente (VoC).
• Soluciones para implementar y gestionar un programa VoC.
• Actividad: Diseño de un modelo de economía de las relaciones.

 

MÓDULO 8: EMPLOYEE EXPERIENCE & CULTURA DE LA EXPERIENCIA
• Los empleados como generadores de experiencias.
• Diseño de la misión inspiradora.
• Análisis de la experiencia de empleado – employee journey.
• Selección, formación y desarrollo de empleados en el nuevo paradigma.
• Modelo de organización de la experiencia.
• Roles y responsabilidades.
• Herramientas: Culture Canvas, Antrophologist Game, Culture Crash.
• Actividad: mapa de cultura